Image default
Οικονομία

Πώς να μετρήσετε την εμπειρία των πελατών σας

Κάθε επιχείρηση που θέλει να μελετήσει τον τρόπο που αισθάνονται οι πελάτες της, πρέπει να κάνει τα εξής:

1. Να εντοπίσει τα χαρακτηριστικά του ιδανικού πελάτη, του οποίου την εμπειρία θέλει να αναλύσει.

2. Να εντοπίσει τα βασικά σημεία επαφής των πελατών με την επιχείρηση. Ως σημείο επαφής ορίζεται οποιοσδήποτε τρόπος με τον οποίο αλληλεπιδρά ο πελάτης με μία εταιρεία και βάσει του οποίου σχηματίζει άποψη για την εταιρεία.

3. Να συγκεντρώσει σχόλια και αξιολογήσεις από τους πελάτες της

Ας δούμε λίγο πιο αναλυτικά το καθένα από αυτά.

1. Εντοπίστε τον ιδανικό πελάτη

Ιδανικοί πελάτες είναι αυτοί οι οποίοι αν αγόραζαν το προϊόν σας, θα τους φαινόταν εξαιρετικά χρήσιμο, όπως και αυτοί που αν τους άρεσε, θα το αγόραζαν ξανά. Πρόκειται για τη ραχοκοκαλιά του πελατολογίου σας.

Αν δεν είστε εντελώς σίγουροι για το ποιοι είναι αυτοί οι πελάτες, μην ανησυχείτε: μπορείτε να το ανακαλύψετε με μία απλή έρευνα στην ιστοσελίδα σας που ρωτά τους επισκέπτες σας ποιοι είναι και πώς χρησιμοποιούν τα προϊόντα σας. Μπορείτε στη συνέχεια να εστιάσετε την προσοχή σας σε αυτούς που αγοράζουν πιο συχνά και ξοδεύουν τα περισσότερα χρήματα.

Μόλις έχετε μία γενική ιδέα για το ποιοι είναι οι ιδανικοί πελάτες σας, μπορείτε να εμβαθύνετε χτίζοντας τα καταναλωτικά προφίλ που θα σας καθοδηγήσουν στα επόμενα βήματα.

2. Εντοπίστε τα βασικά σημεία επαφής

Δεν υπάρχει τίποτα κακό στο να συλλέγετε τυχαία feedback από τους πελάτες σας, καθώς όλα τα σχόλια είναι χρήσιμα. Αν όμως προσπαθείτε να βελτιώσετε τις υπηρεσίες σας, χρειάζεται να εστιάσετε με ακρίβεια. Υπάρχουν συγκεκριμένα σημεία επαφής που απαιτούν ειδική προσοχή (ακόμη κι αν οι ίδιοι οι πελάτες σας δεν τα κατονομάζουν ως προβληματικά σημεία):

  • Σημεία πώλησης
  • Νέοι πελάτες
  • Συμφωνίες που δεν προχώρησαν
  • Ανανεώσεις πελατών
  • Ακυρώσεις πελατών
  • Νέοι επισκέπτες ιστοσελίδας
  • Επιστροφές προϊόντων
  • Επίλυση προβλημάτων από το τμήμα υποστήριξης

3. Συγκεντρώστε σχόλια και αξιολογήσεις

Υπάρχουν διάφοροι τρόποι για συλλέξετε feedback από τους πελάτες σας. Εδώ αναφέρονται επιγραμματικά πέντε εξ αυτών:

  • Έρευνες πελατών: Μόλις εντοπίσετε τα σημεία επαφής, μπορείτε να τρέχετε έρευνες σε τακτά χρονικά διαστήματα.
  • Συνεντεύξεις πελατών: Αν και πιο κοστοβόρα διαδικασία από το στήσιμο μίας online έρευνας, η διεξαγωγή συνεντεύξεων με κάποιους από τους ιδανικούς πελάτες σας θα σας επιτρέψει να ανακαλύψετε νέες ανάγκες, αλλά και εμπόδια που δεν ξέρατε καν ότι υπάρχουν.
  • Στατιστικά ιστοσελίδας: Η μελέτη και ανάλυση των δεδομένων επισκεψιμότητας της ιστοσελίδας σας θα σας βοηθήσουν στον εντοπισμό μοτίβων ως προς την καταναλωτική συμπεριφορά των πελατών σας.
  • Mystery Shopping: Τα αποτελέσματα της αναφοράς κάποιου που θα υποδυθεί τον πελάτη, σας δίνουν την ευκαιρία να δείτε την επιχείρησή σας μέσα από τα μάτια του καταναλωτή.
  • Ανάλυση συναισθήματος σε social media: Στην πιο προχωρημένη της μορφή, η ανάλυση συναισθήματος χρησιμοποιεί τη τεχνική NLP (Natural Language Processing) για να ομαδοποιήσει τα συναισθήματα των ακολούθων σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης σε 3 κατηγορίες: θετικά, ουδέτερα και αρνητικά. Στην απλή μορφή της, απλώς κρατάτε σε ένα αρχείο όλα τα σχόλια που έχετε λάβει. Στη συνέχεια, χρησιμοποιείτε αυτά τα δεδομένα για να βρείτε ποια προϊόντα και διαδικασίες είναι αυτές που επηρεάζουν την εμπειρία των πελατών σας.

«PrivateReview: Ολοκληρωμένες λύσεις για την μέτρηση ικανοποίησης πελατών»

Σχετικα αρθρα

Βρετανία : Ο κοροναϊός «πληγώνει» τους δισεκατομμυριούχους

admin

Χρηματιστήριο: Ισχυρή αντίδραση με +5,29% μετά το κραχ

admin

Με ανοδικές τάσεις το άνοιγμα στο Χρηματιστήριο -Στις 639,25 μονάδες ο Γενικός Δείκτης

admin

Γεωργιάδης στο MEGA: Θα αναθεωρηθεί η απόφαση για το άνοιγμα των σούπερ μάρκετ την Κυριακή

admin

Χατζηδάκης: Κάνουμε για τη ΔΕΗ αυτά που έπρεπε να γίνουν εδώ και χρόνια

admin

Κοροναϊός: Η αυτοκινητοβιομηχανία στην Ευρώπη κλείνει εργοστάσια και μειώνει την παραγωγή

admin

Σοκ στις αγορές της Αργεντινής για την αναδιάταξη χρέους

admin

Πώς να υπολογίσετε την έκπτωση 25% για εκπρόθεσμες πληρωμές φόρων – Ποιοι κερδίζουν (Παράδειγμα)

admin

Το υπ. Ανάπτυξης επιστρατεύει νέο σώμα «ράμπο» για τον έλεγχο της αγοράς

admin

Σταϊκούρας: Παράταση για τον μειωμένο συντελεστή ΦΠΑ στα έξι νησιά του Αιγαίου

admin

Σημαντικές συναντήσεις και συζητήσεις του Μ. Βορίδη στη Λακωνία

admin

ΕΚΤ: Το πρώτο μεγάλο τεστ για τη Λαγκάρντ – Τι περιμένουν οι αγορές

admin

Eurogroup: Ο κορονοϊός «σκότωσε» τους στόχους για τα πλεονάσματα – 1 δισ. ευρώ σε εργαζόμενους και επιχειρήσεις

admin

Χρήστος Σταϊκούρας: Το Eurogroup αναγνώρισε τη θετική πορεία της ελληνικής οικονομίας

admin

‘Α. Γεωργιάδης: Άγνωστος Χ η πορεία του τουρισμού το 2020

admin

Τα εννέα επενδυτικά σχήματα στη β’ φάση του διαγωνισμού για το 30% του «Ελ. Βενιζέλος»

admin

Τέλος επιτηδεύματος: Στα σκαριά η μείωσή του από το 2020

admin

ΟΠΕΚΑ : Από Τετάρτη οι αιτήσεις για βοήθημα σε πολύτεκνες και τρίτεκνες αγρότισσες μητέρες

admin