Ο σύγχρονος επιχειρηματίας καλείται να βρει την ισορροπία ανάμεσα σε δύο, φαινομενικά, εκ διαμέτρου αντίθετους κόσμους: τον ψηφιακό και τον φυσικό. Αυτές οι αντίρροπες δυνάμεις χαρακτηρίζουν την αγορά, καθιστώντας την ανάγκη για συνδυασμό των χαρακτηριστικών τους πιο επιτακτική από ποτέ. Από τη μία πλευρά, η τεχνολογική πρόοδος και η ψηφιοποίηση επιταχύνει τις διαδικασίες, προσφέρει νέες δυνατότητες και ανοίγει νέους δρόμους ευελιξίας. Από την άλλη, η προσωπική επαφή παραμένει κρίσιμος παράγοντας ειδικά σε χώρους όπου η εμπιστοσύνη και η καθοδήγηση παίζουν καθοριστικό ρόλο.
Σε αυτό το μεταβαλλόμενο περιβάλλον, το ερώτημα που προκύπτει δεν αφορά το αν μια επιχείρηση οφείλει να προσαρμοστεί στα νέα δεδομένα, αλλά τον τρόπο με τον οποίο θα προχωρήσει ομαλά προς αυτήν την κατεύθυνση. Η απάντηση έρχεται με μια προσέγγιση: το phygital.
Τι σημαίνει όμως για μια επιχείρηση να περάσει στην phygital εποχή; Ποια είναι τα βήματα που οδηγούν στην επόμενη πίστα και γιατί αξίζει να επενδύσει σε αυτόν τον υβριδικό μετασχηματισμό;
Phygital: η νέα ταυτότητα των σύγχρονων επιχειρήσεων
Ο όρος “phygital”, συνδυασμός των λέξεων “physical” και “digital”, είναι ο τίτλος μιας πραγματικότητας που βιώνουν ήδη πολλές επιχειρήσεις, συνειδητά ή μη. Από την εμπειρία του πελάτη μέχρι τις εσωτερικές λειτουργίες, η τεχνολογία διεισδύει όλο και περισσότερο σε κάθε σημείο, χωρίς να υποκαθιστά τον ανθρώπινο παράγοντα, λειτουργώντας συμπληρωματικά και ενισχύοντάς τον.
Η μετάβαση σε ένα phygital μοντέλο λειτουργίας σημαίνει ότι η επιχείρηση αποκτά την ικανότητα να εξυπηρετεί, να διαχειρίζεται και να αναπτύσσεται μέσω ενός συνδυασμού ψηφιακών εργαλείων και φυσικής παρουσίας. Το μοντέλο αυτό που εφαρμόζεται από το λιανεμπόριο μέχρι τις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες τοποθετεί τον καταναλωτή στο επίκεντρο μιας εμπειρίας που είναι ταυτόχρονα απρόσκοπτη, ευέλικτη και προσωποποιημένη. Για τον σύγχρονο επιχειρηματία, η ανάγκη αυτή είναι ακόμα πιο πιεστική. Η διαχείριση της ρευστότητας, η λειτουργία του προσωπικού, οι σχέσεις με πελάτες και προμηθευτές – όλα πρέπει να εξυπηρετούνται από συστήματα που δεν καθυστερούν, δεν περιπλέκουν και δεν κουράζουν.
Ο πελάτης αλλάζει. Η εμπειρία ακολουθεί;
Οι αλλαγές στη συμπεριφορά των καταναλωτών είναι ταχύτατες, ειδικά μετά την πανδημία. Ένα καλό προϊόν ή μια ανταγωνιστική τιμή δεν είναι αρκετά για να κερδίσουν τον σύγχρονο πελάτη, μιας και αυτός ζητά μια εμπειρία, πιο προσωποποιημένη, πιο άμεση αλλά και πιο ευέλικτη. Θέλει να έχει τη δυνατότητα να επιλέγει πώς, πότε και από πού θα εξυπηρετηθεί – κι αυτό είναι που οδηγεί τις επιχειρήσεις στην υιοθέτηση phygital λύσεων, που συνδυάζουν ιδανικά ψηφιακό και φυσικό κόσμο, χωρίς διαχωρισμούς.
Η phygital εμπειρία έχει ήδη περάσει από τη θεωρία στην πράξη. Στο λιανεμπόριο, για παράδειγμα, μοντέλα όπως το BOPIS (Buy Online, Pick-up In Store) και το BORIS (Buy Online, Return In Store) έχουν γίνει πλέον καθημερινότητα. Ταυτόχρονα, οι πελάτες μπορούν να βρουν QRcodes τοποθετημένα δίπλα σε προϊόντα, που τους καθοδηγούν με επιπλέον προτάσεις, συνδυασμούς προϊόντων, κριτικές ή ακόμα και αποκλειστικές προσφορές. Πρόκειται για μια εμπειρία με αφετηρία το φυσικό κατάστημα που συνεχίζεται ψηφιακά.
Αντίστοιχα, στον τομέα του marketing, η τεχνολογία επιτρέπει τη στοχευμένη επικοινωνία. Προσωποποιημένα -, ειδοποιήσεις στο κινητό, ψηφιακά κουπόνια, προσφορές βασισμένες στις διαφορετικές καταναλωτικές συμπεριφορές – όλα δείχνουν στον πελάτη ότι η επιχείρηση ενδιαφέρεται και κατανοεί τις ανάγκες του. Ακόμα κι αν ένα προϊόν δεν είναι διαθέσιμο στο φυσικό κατάστημα, πολλές επιχειρήσεις δίνουν τη δυνατότητα παραγγελίας επί τόπου- μέσα από ψηφιακά kiosks ή tablets που βρίσκονται στον χώρο. Αυτή η εμπειρία ολοκληρώνεται, ψηφιακά, καθώς ο πελάτης θα παρακολουθεί την εξέλιξη της παραγγελίας του online και θα παραλάβει όπου επιθυμεί.
Χαρακτηριστικά παραδείγματα εφαρμογής συναντώνται και σε επιπλέον κλάδους. Στην εστίαση, η παραγγελία μπορεί να πραγματοποιηθεί κατευθείαν μέσω εφαρμογής, μειώνοντας έτσι τους χρόνους αναμονής, χωρίς όμως να καταργείται η προσωπική εξυπηρέτηση. Στην εκπαίδευση, οι φυσικές αίθουσες πλαισιώνονται από ψηφιακές πλατφόρμες, προσφέροντας ακόμα και ασύγχρονη υποστήριξη. Τέλος, στον τομέα της υγείας, τα ραντεβού και η ενημέρωση των ασθενών για τα αποτελέσματα των εξετάσεών τους γίνονται μέσω εφαρμογών, χωρίς όμως να αντικαθίσταται η ανάγκη της φυσικής παρουσίας.
Ο πελάτης δεν διαχωρίζει τον φυσικό από τον ψηφιακό κόσμο. Ζει σε έναν ενιαίο, υβριδικό χώρο και εκεί ακριβώς πρέπει να βρίσκεται και η επιχείρηση που θέλει να είναι ανταγωνιστική, σύγχρονη και κοντά στον πελάτη της.
Τα βήματα για να μπείτε στη phygital εποχή
Πώς, λοιπόν, μια επιχείρηση μπορεί να προχωρήσει στην πράξη προς το phygital μοντέλο; Στην πραγματικότητα, δεν απαιτείται ριζικός μετασχηματισμός από τη μια μέρα στην άλλη, καθώς για πολλούς τομείς τα εργαλεία υπάρχουν ήδη ακόμη και σε μικρές επιχειρήσεις (όπως για παράδειγμα, η ηλεκτρονική παρουσία ή το ηλεκτρονικό κατάστημα). Είναι, όμως, απαραίτητο για μια επιχείρηση να ξεκινήσει μια στοχευμένη και οργανωμένη μετάβαση. Το πρώτο βήμα είναι η αναγνώριση των σημείων επαφής με τον πελάτη και ποια μπορούν να ψηφιοποιηθούν χωρίς να χαθεί η ποιότητα, καθώς και πού η προσωπική επαφή παραμένει κρίσιμη.
Η επένδυση σε τεχνολογικές λύσεις που ενσωματώνουν την προσωποποίηση, την ταχύτητα και τη διαφάνεια αποτελεί καθοριστικό παράγοντα, σε συνδυασμό πάντα με τη διατήρηση του ανθρώπινου στοιχείου. Πρακτικά, αυτό μπορεί να σημαίνει τη διασύνδεση της αποθήκης με το online και το φυσικό κατάστημα, έτσι ώστε ο πελάτης να γνωρίζει ανά πάσα στιγμή τη διαθεσιμότητα ενός προϊόντος και να μπορεί να το αγοράσει με τον τρόπο που τον εξυπηρετεί. Παράλληλα, η αξιοποίηση συστημάτων CRM επιτρέπει την καταγραφή των καταναλωτικών προτιμήσεων και του ιστορικού αγορών, διευκολύνοντας έτσι στοχευμένες προωθητικές ενέργειες. Σε πιο εξειδικευμένες εφαρμογές η χρήση τεχνολογιών AR και VR προσφέρει τη δυνατότητα στον πελάτη να δοκιμάσει τα προϊόντα πριν την αγορά τους. Ρούχα, καλλυντικά, έπιπλα έξυπνες συσκευές- γιατί ο πελάτης να μην μπορεί πώς θα φαίνονται πάνω του, στον χώρο του ή πώς λειτουργούν;
Είτε πρόκειται για εξυπηρέτηση, είτε για συμβουλευτική υποστήριξη η ανθρώπινη επαφή παραμένει αναντικατάστατη- όμως μπορεί να υποστηριχθεί από λύσεις που κάνουν την καταναλωτική εμπειρία μοναδική.
Η τραπεζική εμπειρία στην εποχή του phygital
Σε αυτό το νέο περιβάλλον, ο επιχειρηματίας χρειάζεται έναν τραπεζικό συνεργάτη που να αντιλαμβάνεται τον γρήγορο ρυθμό της δουλειάς του και να κινείται με αυτόν.
Μέσα από την υπηρεσία Banking@Your Business, o Επαγγελματικός Σύμβουλος της Eurobank δεν περιμένει τον πελάτη στο κατάστημα, τον επισκέπτεται στον δικό του χώρο. Προσφέρει στοχευμένες, προσωποποιημένες λύσεις, με κατανόηση των ιδιαιτεροτήτων κάθε επιχείρησης.
Χάρη στην τεχνολογία που ενσωματώνεται πλήρως στο phygital μοντέλο της τράπεζας, ο Επαγγελματικός Σύμβουλος έχει τη δυνατότητα να προσφέρει υπηρεσίες υψηλής ποιότητας: από συμβουλευτική και ανάλυση χρηματοδοτικών εργαλείων μέχρι καταγραφή αναγκών και αιτημάτων για δάνεια ή υπηρεσίες και τερματικά POS, υποστήριξη σε επιχειρηματικές πρωτοβουλίες, διαδικασία έκδοσης καρτών, κωδικών e-Banking και EuroPhone pin, άνοιγμα νέων λογαριασμών, επιλογή ασφαλιστικών προϊόντων και εν γένει πλήρη ενημέρωση του πελάτη.
Η Eurobank αποδεικνύει στην πράξη πως η τραπεζική δεν είναι απλώς εξυπηρέτηση, αλλά ουσιαστική συνεργασία. Και το σημαντικότερο: είναι εκεί όταν και όπου οι μικρομεσαίες επιχειρήσεις την χρειάζονται.
Το μέλλον ανήκει στις επιχειρήσεις που αντιλαμβάνονται ότι η τεχνολογία δεν είναι τίποτα περισσότερο από ένα χρήσιμο εργαλείο. Και όπως συμβαίνει με κάθε εργαλείο, η μέγιστη αξία του αναδεικνύεται όταν συνοδεύεται από εξειδίκευση, καθοδήγηση και ανθρώπινη κατανόηση. Το phygital μοντέλο δεν αντικαθιστά το ανθρώπινο στοιχείο – το ενισχύει.