Η τηλεφωνική εξυπηρέτηση μπαίνει σε νέα εποχή για την Εθνική Τράπεζα, με την πλήρη ενσωμάτωση της «Σοφίας», της ψηφιακής βοηθού τεχνητής νοημοσύνης, στο τηλεφωνικό κέντρο. Η τράπεζα γίνεται η πρώτη στην Ελλάδα που περνά σε agentic AI μοντέλο, με 24ωρη αυτόνομη εξυπηρέτηση χωρίς χρόνο αναμονής.
Η τηλεφωνική εξυπηρέτηση μπαίνει σε νέα φάση για την Εθνική Τράπεζα, καθώς η τράπεζα θέτει ήδη σε παραγωγική λειτουργία την agentic AI τεχνολογία στο τηλεφωνικό της κέντρο. Η διάθεση της υπηρεσίας επεκτείνεται σταδιακά στο σύνολο των πελατών, με στόχο την πλήρη κάλυψη μέχρι το τέλος του έτους.
Πώς αλλάζει η τηλεφωνική εξυπηρέτηση με τη «Σοφία»;
Οι πελάτες που καλούν στο τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρετούνται πλέον από τη «Σοφία», την ψηφιακή βοηθό της Εθνικής Τράπεζας, η οποία κατανοεί αιτήματα σε φυσική γλώσσα και απαντά άμεσα 24 ώρες το 24ωρο. Όταν απαιτείται ανθρώπινη παρέμβαση, η κλήση προωθείται σε εκπρόσωπο με πλήρη μεταφορά πλαισίου και ιστορικού, ώστε ο πελάτης να μην επαναλαμβάνει το αίτημά του.
Στην πρώτη φάση, η υπηρεσία καλύπτει επαναφορά και αρχικοποίηση κωδικών web και mobile banking, διαχείριση περιστατικών απώλειας κάρτας και εσωτερική δρομολόγηση πιο σύνθετων θεμάτων στις αρμόδιες ομάδες. Η συνομιλία γίνεται σε φυσική γλώσσα και η «Σοφία» εκτελεί τις εντολές όπως θα το έκανε ένας άνθρωπος, λειτουργώντας ως πλήρως επιχειρησιακός ψηφιακός «υπάλληλος» πρώτης γραμμής.
Ποια είναι η στρατηγική πίσω από την επένδυση στην AI;
Η μετάβαση στο agentic μοντέλο επιτρέπει την αυτόνομη εξυπηρέτηση άνω των 130.000 κλήσεων τον μήνα, απελευθερώνοντας σημαντικό χρόνο από το ανθρώπινο δυναμικό της Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης. Η Εθνική σχεδιάζει σταδιακή προσθήκη νέων δυνατοτήτων έως το τέλος του έτους, με στόχο τον πρακτικό μηδενισμό του χρόνου αναμονής για τους πελάτες.
Η τράπεζα ακολουθεί μεθοδική προσέγγιση, διαθέτοντας κάθε νέα λειτουργία στο κοινό μόνο αφού δοκιμαστεί και επιβεβαιωθεί η ποιότητα και η αξιοπιστία της. Η νέα υπηρεσία εντάσσεται στο ενιαίο πακέτο της «Σοφίας», που ήδη λειτουργεί σε όλα τα ψηφιακά κανάλια, εξασφαλίζοντας συνεπή εμπειρία σε κάθε σημείο επαφής με τον πελάτη.
Τι σημαίνει για καταθέτες και επενδυτές
Για τους καταθέτες και δανειολήπτες, η αναβάθμιση της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης σημαίνει ταχύτερη επίλυση κρίσιμων θεμάτων, όπως κωδικοί e-banking και απώλεια καρτών, μειώνοντας τον λειτουργικό κίνδυνο και το άγχος σε επείγουσες καταστάσεις. Η 24ωρη διαθεσιμότητα χωρίς αναμονή ενισχύει την εμπιστοσύνη στο ψηφιακό οικοσύστημα της τράπεζας και διευκολύνει τη μετάβαση σε περισσότερες online συναλλαγές.
Για τους επενδυτές, η κίνηση εντάσσεται σε μια ευρύτερη στρατηγική ψηφιακού μετασχηματισμού, με στόχο υψηλότερη αποδοτικότητα και καλύτερη κλίμακα εξυπηρέτησης χωρίς ανάλογη αύξηση κόστους. Η συστηματική αξιοποίηση τεχνητής νοημοσύνης μπορεί να ενισχύσει τα λειτουργικά περιθώρια της Εθνικής Τράπεζας μεσοπρόθεσμα, στοιχείο που παρακολουθούν στενά οι αγορές σε ένα περιβάλλον σταδιακά χαμηλότερων επιτοκίων.